產品改進沒方向？不妨從用戶反饋找找靈感（一）

@鶴一：公司的App近期在訂單頁面中增加了反饋入口后，收集到的有明確場景的高質量反饋明顯增多，其中不少內容反映了用戶使用產品的真實情況，為產品改進優化提供了很好的思路。同時，我自己也關注到，在一些服務類的App中，會適時適地地出現反饋入口，會讓人很舒服很情愿地就進行填選。

那么今天我們就來分析下，在App內收集用戶反饋有哪些設計思路。

為什么要在App內做用戶反饋？

標題就有說到，用戶反饋是產品改進的重要思路來源。天天掛在嘴邊的「以用戶為中心的設計」、「用戶體驗」、「千人千面」，可不能離開用戶了。產品上線后，定期的用戶測試與訪談、持續地用戶評價意見收集，都是關注用戶的重要方式。

除了應用市場評價、官方客服、官博、官微、運營群等渠道，客戶端內也應該是用戶反饋的主戰場，原因有以下幾點：

1、在端內可以在用戶使用的過程中、在用戶遇到問題的當下、在用戶最有表達吐槽欲時、在用戶剛剛體驗完產品服務時，就在那一瞬間請用戶進行反饋。

這時用戶正處于自然使用的狀態，體驗與評價最真實可信，情緒與感受最深刻鮮活；另外有一定使用體驗的用戶，向平臺反饋的意愿也會更高，會希望平臺解決問題、改進產品以提升自己的體驗。感覺像新場景下的「自我報告法」。

2、在端內，可以在不同的功能模塊下放置反饋入口，以特定地收集關于某一模塊的細節問題。既避免了傳統的只有設置中一個反饋入口時，用戶必須在多級目錄中尋找要反饋的功能/問題的所屬類目，降低反饋的門檻；又可以增加反饋入口的曝光，增加反饋量。

3、端內的反饋模塊可以讓用戶感受到與產品的紐帶、讓用戶感受到產品的溫度。尤其是如果用戶像平臺反饋某問題后，發現平臺持續跟進、甚至解決了自己提出的問題，對平臺的信任、好感也會隨之上升。

4、反饋模塊也可以聯動產品中的任務、激勵體系，將整個產品流量盤活。

如何設計用戶反饋模塊？

一、路徑與入口

常規的在個人中心、設置中放置對整體產品的功能反饋模塊，屬于需要用戶主動的反饋，雖然全面、整合，但入口一般較深，（見下圖）

用戶真正遇到問題時，往往不習慣主動尋找/不容易找到反饋入口；找到入口進入后，描述時需要描述很多地前因后果，反饋的操作復雜、操作門檻和心理門檻都較高。此方式的反饋模塊雖然不可或缺，但反饋的質與量不穩定，是作為保底方案的存在。

此外，有許多可以縮短反饋路徑、降低反饋門檻的平臺主動的方式：

1、非·常規操作情況下：

a. 較輕微的情況，比如用戶在某頁面瀏覽停留時間超出平均瀏覽時間過多，或者滑動屏數過多時，很有可能是用戶在本頁面遇到了問題，或者頁面內容沒有滿足用戶的需要。此時給出用戶反饋入口，就是「適時」、「適地」的——可以獲取到用戶最當下的感受，真實地了解到用戶的訴求。

例如大眾點評中，在瀏覽搜索結果超過幾屏后，底部就會出現非模態的反饋入口，用戶可以很便捷、很順暢地進行反饋：

像搜索結果列表、訂單支付頁、提交頁等關鍵轉化頁面，可以制定場景規則、適時地增加便捷反饋入口。

由于場景規則是由設計者假設的、不一定準確，不應對無反饋意向的用戶造成較大干擾；但反饋本身又是比較關鍵的功能，在設計入口時建議采用非模態的組件（如帶按鈕的提示條）、可以嵌入信息流的組件。

b. 較嚴重的情況，比如用戶取消訂單、中斷服務等場景下，除了挽留用戶，也需要通過反饋表單來調研用戶取消中斷的原因，從而對產品進行改進，降低退出率。如下圖滴滴打車取消行程后、自如解約后，會出現取消原因的反饋表單：

電商等O2O服務類的產品，當用戶有一定使用意向后（比如下單后）中斷了使用，可以用反饋表單來收集用戶中斷的原因，進而全盤或千人千面地優化產品、提升用戶使用體驗。具體使用跳轉頁面的形式、還是彈窗形式，根據反饋表單內容、頁面規范確定就好。

c. 特殊情況，比如截屏就是日常使用中比較特殊的信號，在App中截屏可能意味著用戶有保存、分享、頁面出錯等特殊訴求/情況。可以根據產品類型、頁面內容預判用戶截屏的意圖，并進行對應入口露出。如下圖支付寶檢測到用戶截屏行為后，會出現非模態入口：

（在進入反饋模塊后，會自動點選上傳剛才的截圖，無需用戶手動操作）

2、有一定體驗/流程完成后：

對產品有一定的體驗與好感，或者使用黏度較高時，更愿意向平臺反饋使用過程中的問題與不滿，希望平臺解決這些問題以提升自己的使用體驗。

像下圖中，鏈家的房屋設計效果預覽功能，會在用戶瀏覽了一段時間后，請用戶反饋內容是否有問題、對內容的滿意程度等；在用戶點擊喜歡某套房之后會詢問用戶喜歡的原因：

再比如用戶完成了一次打車、完成了一次搬家、完成了一次網購等類似流程后，再次回到App查看信息或者完成后續操作時，都是請用戶對服務進行評價反饋的好時機。

3、用戶心情較好時：

記得之前看過一款出海的新聞App設計，在用戶瀏覽新聞超過一段時間后，會判定為用戶比較有空余時間，此時會詢問用戶此時的心情（通過彈窗）——如果用戶反饋心情較好，會請用戶對產品進行評價；如果用戶反饋心情較差，會給用戶展示一些安慰、鼓勵的話語，并且不展示評價內容。

對用戶不同心情狀態進行區分展示，可以保證評價有較高的填寫率、準確率，同時展示了產品的人文關懷。?

二、架構

反饋模塊架構設計上要注意以下幾點：

1、前面介紹的常規的、對整體產品的反饋模塊中：

a. 要保證既能簡單直接地知道用戶的整體態度，又能有空間得知用戶的細節想法。通常由整體評價、細項評價、推薦評價關鍵詞（可與評價分數關聯）、主觀評價內容、對設計者最關心項目的評價等內容組成。

b. 主觀評價內容為了便于后期分析，最好可以請用戶選擇要反饋的功能塊、反饋內容的類別，以便后期分門別類地導出、提供給對應的業務線。

2、特定場景下出現的、對特定內容的反饋模塊中：

a. 設計者預設的、用戶需要填選的反饋表單內容，應為用戶進入反饋模塊之前的場景下可能遇到的問題、可能存在的疑問；除了預設的內容，還應給用戶留出空間填寫更多的個人主觀意見。

b. 縮小題量、簡化操作步驟，可以促進更多用戶參與評價反饋，從而提升填寫率、提高評價量、更多地得知用戶的感受。比如下圖中，完成支付后回到訂單頁面時，只有一個題目、三個選項的評價表單，幾乎將用戶思考、點選的成本降到了最低。

縮小題量時，一種思路詢問總體滿意度情況（如上圖中左圖）；一種思路是設置多個不同方向內容的問題，隨機、平均數量地投放。下圖滴滴打車中就是后者：

3、除了反饋自身的內容，客服、求助、產品優化點等功能模塊

它們也是與反饋模塊使用場景比較鄰近的功能，可以根據產品屬性、技術背景決定是否上線該模塊、是否將其架構與反饋模塊合并。下圖為與反饋模塊并存的幫助模塊（網易云音樂）、產品優化介紹（京東）：

三、細節

除了上述兩個大方向，還有許多細節處需要打磨，以降低用戶反饋的操作負擔與心理負擔，拉近與用戶間的距離，最終指向同一目標——促進反饋的質與量的提升。

1、保護用戶隱私，建立信任

平臺明確告知用戶會以匿名形式、錯開訂單完成時間提交，或者給用戶提供匿名選擇，更有細致的App在用戶選擇差評時主動幫用戶勾選匿名……

這些都是保護用戶的形式，可以讓用戶感覺到安全、信任，從而降低對評價反饋操作的擔憂。

2、增加趣味

評分反饋本質上就是個等距量表，最原始的含義就類似于-1、0、1，但在App設計中不能直接用這樣冰冷的數字作為選項，要增加它的趣味性。

比較常見的形式是用5個星星作為打分項，打分之后點亮對應數目的星星，可以配合相應的blingbling的動效；還有直接用哭臉、平靜臉、笑臉這樣的表情作為打分項，臉的元素可以更加吸引用戶的注意力，同時表情元素可以從情感上拉近與用戶的距離，這也是增加趣味的不錯選擇。

3、傳遞溫度

通過提示文案、表單默認填充文案等文字內容，表達平臺對意見反饋的渴望、平臺期望滿足用戶訴求的急切心情、平臺會積極地解決用戶反饋的問題等，也傳遞給用戶TA被重視、被關注的感覺，這都有利于增強用戶填寫反饋的動力。

4、激勵機制

為了給用戶填寫反饋再加一把勁兒，同時也讓產品內部的任務/積分體系更加整合，可以將填寫反饋評價作為獲取積分的途徑或者參與活動的門票。

可以在評價入口提示獎勵內容，在填寫評價反饋的過程中通過視覺元素、文案實時提醒「填寫到現在已經獲得XX個積分啦」、「再發上照片就可以把積分拉滿」等內容，以促進用戶高質量地完成反饋。

5、反作弊

若有了4中的激勵機制，難免會有用戶在評價中放水，對此設計者也需要有一定的預案——比如在輸入表單中，可以屏蔽粘貼操作，以防止為用戶湊字數粘貼與產品不相關的內容；再比如用戶上傳評價描述、圖片或者視頻后，可以對內容進行審核，篩除與內容不相關的刷分評價等等。

6、容錯

用戶進行評價反饋的門檻本身不算低，用戶既然有操作意愿進入了頁面、并且已經有輸入內容了，我們就要盡量地留住用戶、或者幫用戶留住內容。

在用戶輸入內容、但尚未提交時，如果要退出頁面的話，可以對用戶進行挽留、或者提示用戶保存已編輯的內容。

劃重點

本文總結了在設計App內反饋評價模塊時，

1、從入口路徑上要注意：除了常規的個人中心/設置中的反饋，還可以根據用戶的異常操作、流程完成操作、特殊操作來預設場景化的反饋模塊；

2、從架構上要注意：常規反饋要能承載總體評價、細節描述，要考慮怎樣有利于分類整理反饋內容；場景化反饋內容應盡量簡單、易操作，降低用戶操作門檻，以提升反饋量；

3、細節上要注意：保護用戶隱私，提升趣味性，傳遞產品溫度，關聯激勵機制，有反作弊機制，有容錯機制。?

好了，反饋模塊的設計思路有了，下篇將總結下如何整理分析收集到的反饋結果，敬請期待(*^▽^*)你所在的產品部門，有哪些收集用戶反饋的渠道呢？來留言區交流一哈呀~?

參考引文?

《設計調研》戴力農. 電子工業出版社, 2014.

《洞察用戶體驗》Elizabeth Goodman, Mike Kuniavsky, Andrea Moed. 清華大學出版社, 2015.

如何通過網站收集用戶反饋？http://dwz.date/c3V2?

原文地址：海鹽社（公眾號）
作者：鶴一

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為什么要在App內做用戶反饋？

如何設計用戶反饋模塊？

一、路徑與入口

二、架構

三、細節

劃重點

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